神州信息一站式信创服务保障平台

神州信息以“安全、稳定、高效、智能”为目标，自行研发一体化信创运维服务保障平台，提升客户国产化适配迁移及运维服务水平，降低信创运维风险和成本，保证信创服务质量。

神州信息信创智能服务保障平台，以自有知识产权的神州信息IT服务管理系统V5.0（ServiceJet-iTSM）为支撑底座，搭建数字化管理平台，为信息技术应用创新服务提供运维支撑保障。包含信创智能运维门户、信创体验式运维服务、信创全栈智能监控管理、信创运维自动化管理、信创CMDB配置管理数据库、信创运维服务管理6大模块。参照国家运维服务标准和信创相关标准，结合信创业务特点和数字化时代对运维管理的需求，通过“监管控析”提供一体化信创智能运维服务解决方案。实现信创运维服务闭环管理。打造标准化、自动化、智能化的信创运维服务保障平台。

神州信息信创智能服务保障平台

同时，为信创行业客户、产品最终用户、信创生态合作伙伴、信创服务工程师提供一体化、一站式的服务管理平台和业务管理平台，借鉴业界成熟的服务管理流程和运维服务规范，通过信创服务过程的四个统一（统一呼叫中心接入、统一监控告警、统一运维管理、统一调度），实现信创运维服务闭环管理，为开展信创服务质量评价、服务改进升级、运维知识积累奠定基础。

目前，信创智能服务保障平台使用用户规模达到3万多人，管理信创国产化终端和国产化服务器运维设备3万台套。信创应用系统部署数量90多个。信创服务事件工单和服务请求、变更单、问题单数量5万多条。保障全年客户运维系统可用率>99.97%，服务SLA达成率100%。

神州信息信创运维服务保障平台于2022年10月获得15个计算机软件著作权登记证书。未来，神州信息还将与国家工信部、各行业组织机构共同打造开放融合的信创运维产业新生态，提升信创运维服务质效，实现信创运维服务保障平台的业务价值。
 
神州信息信创服务保障平台功能列表：

统一门户

      • 支持自定义门户登录首页展示数据及样式
      • 支持创建多个门户样式
      • 支持用户设置个人登录门户
      • 支持对接其他系统或工具，并进行统一展示及跳转

一键报障：

      • 支持PC端一键报障小程序
      • 支持钉钉一键报障
      • 用户仅需填写联系方式即可一键提交
      • 服务台根据用户一键报障中的联系方式与报障用户进行联系，完善报障相关信息进行派单

我的工作台

事件管理

          • 多渠道事件接入（电话、钉钉、一键报障小程序等）
          • 快速响应和记录
          • 关联处理（关联问题、变更、备件、知识和SLA等）
          • 灵活任务派单（同时创建多任务和子任务、转派任务等）
          • 自动分派到组和人
          • 支持备件流程的关联发起
          • 支持基于事件工单处理过程满意度调查
          • 支持工单分配时与排班信息关联（受理人是否在岗）
          • 支持和话务系统集成，来电自动弹单调取报障人信息
          • 支持事件模板，快速建单
          • 支持与问题/变更流程关联创建，自动回填分类，描述等基本信息
          • 支持知识库的直接引用
          • 基于分类的优先级设定
          • 重复事件和根源事件管理
          • 转派退回拒绝功能
          • 多级组织结构部署
          • 支持与排班信息关联
          • 支持不同分类下的动态表单
          • 支持基于邮件、短信、微信的满意度自动调查

问题管理

          • 问题工单可以和变更、发布、任务管理、事件、问题、服务请求建立关联
          • 支持与事件、知识管理的信息引用
          • 支持问题子任务，多任务串并行处理，协作
          • 支持图形化的活动记录、可视化的流程状态
          • 支持配置项查询和关联

服务请求管理

          • 支持多级服务目录（服务超市）
          • 支持内置不同的服务请求对应不同的表单、审批流程和服务交付流程
          • 支持分支流程/子流程审批
          • 支持多级组织结构部署
          • 支持基于OLA的告警
          • 支持与OA、BPM等外部服务流程对接

变更管理

          • 支持变更模板
          • 支持简易、标准、重大及紧急不同的变更种类有不同的流程
          • 支持复杂的审批流程，子流程、复杂会签
          • 支持变更计划（变更窗口、实施及测试计划、回退计划等）
          • 支持多任务实施变更，支持变更日历，
          • 不同优先级的变更，不同的颜色区分，便于关注重要的变更
          • 不同种类的变更，不同的颜色区分
          • 支持和配置管理关联，预修改配置项，保证变更和CMDB同步
          • 支持基于配置项关系的变更影响分析
          • 支持基于可量化的变更风险分析

发布管理

          • 支持和客户、项目结合；
          • 变更结合，一个变更由多个发布，或者多个变更由一个发布实施
          • 支持简易、标准、重大及紧急不同的发布种类有不同的流程
          • 支持复杂的审批流程，子流程、复杂会签
          • 支持发布日历，以日历模式浏览及排程
          • 不同优先级的发布，不同的颜色区分，便于关注重要的变更
          • 支持发布的版本管理

配置管理

          • 支持手工、和资产库同步、批量导入等方式创建CMDB
          • 支持可视化的CI关系视图展示
          • 支持资产/配置项的生命周期管理
          • 多层的配置项属性
          • 支持配置项修改日志、版本比对、回滚
          • 支持审核规则关联
          • 支持文档及厂商管理
          • 支持配置项类别和特有属性可以灵活扩展及自定义

值班管理

          • 支持手工、批量导入、自动排班，支持调班
          • 支持交接班
          • 支持日历化的排班表显示

移动运维

          • 消息通知
          • 工单列表
          • 工单详情
          • 知识搜索

知识管理

          • 支持基于关键字的全文检索
          • 支持故障、文档等多种知识类型
          • 支持和事件、问题关联
          • 支持知识的分享、推送等功能
          • 支持知识的引用及查看次数统计

服务级别管理

          • 提供工作时间的自定义功能
          • 服务级别协议管理，包含工单响应时效、处理时效等
          • 实现告警阈值设置，实现单次或者多次循环提醒及告警
          • 实现不同的服务类型有不同的服务级别协议
          • 实现SLA指标的实时监控

台账管理

          • 支持手工、批量导入等方式创建和管理台账
          • 支持资产的生命周期管理
          • 支持台账的类型、型号管理
          • 支持资产与工单的关联管理

计划作业/巡检管理

          • 支持服务器、网络、机房电气设备、消防设备、监控、门禁、PC机等各类设备的巡检
          • 支持通过平板移动化巡检，拍照、触摸点检
          • 支持巡检工作可视、可控、标准化

自助服务

          • 支持客户及最终用户自助报障或提交服务请求
          • 支持自助查看服务请求及事件处理进展
          • 支持自助检索知识库或智能机器人自助解决问题
          • 支持微信报障及查询处理进展和知识库
 

报表统计

运维情况总览

          • 集成了自主知识产权基于BI报表引擎Bi-center的BICENTER-DataShow产品，支持将关键的KPI、仪表盘信息投射大屏，高视觉冲击力的动态数据展示，展现IT部门工作成果。
          • 可直接将当前工单情况、信创运维人员现场分布情况通过大屏直观展示。